喜家德COO首席運營官? 王建清

運營階段論——堅持初心，回歸本質

王建清：謝謝，剛才主持人給我留了一個機會，留了一個介紹品牌的機會，王建清來自于哪里呢？來自于喜家德蝦仁水餃，我做水餃的，蝦仁水餃是我們的擅長，喜——喜慶，家——團圓，德是講好那份緣情，我們扎扎實實做水餃做了17年的品牌，首先感謝一下在座的朋友們讓我有機會在這探討我們對這方面的思考。

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上午大家都在說破局、謀變，也提到了寒冬，這是一個怎樣的環境呢？好像是混沌的機遇并存的時代，今天我想給大家分享是在變的過程中有沒有不變的東西，不變的又是什么？實際上喜家德最近一年在這方面有小小的探索，想跟大家共同分享一下，我相信在座各位我們都有一個共同的問題，就是如何在這樣的階段，這個市場的階段去推進企業不斷的成長，怎樣讓企業在這樣的大環境下成長更好，這是我們共同的一個問題。

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喜家德這邊帶來長期主義，讓我們還活著，這個“活著”一直是喜家德很重要的基本點，我們的創始人在企業要求我們一定要活著，活著你才有機會活得好，只有長期活得好才能長大，活著對一個企業是非常重要的，企業成長和迭代的過程中，其實傳承這些活著的道理是至關重要的。

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喜家德其實一直在堅持這個初心、回歸本質一直做長期主義，去打造和打磨我們的品牌，我們初心這個字我們沒有用，我們用的是愿景，包括我們前期經營16年，第17年我們有調整我們變成了初心，為什么要調整呢？去年下半年我們請了世界級的咨詢公司，想做中國的品牌就一定要有往世界拼搏的勇氣和目標，我們就必須要去研究自己，看看自己哪做對了，哪不對，在接下來的戰略怎么做，在這個互動交流的過程中我們發現一個挖掘出來自己成果的倒影。

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喜家德17年，我們做對了什么？在我們整個共創過程中發現喜家德最強也是消費者最認可就是我們做好的放心美味的水餃，這一直讓我們活了下來，我們做對了這個為什么有存活的基因呢？這個咨詢告訴我這叫初心，就是一個企業的信仰。

這里面我們發現，實際上你的初心或者你做對的這件事一定跟你承擔的責任有關。企業之所以存活是因為你解決了一個社會的問題，你解決了社會顧客需求的一個痛點問題，那你解決這個問題多大你企業都能發展多大，多久企業就能發展多久，每個企業你所做的初心起點一定是要解決一個社會問題，其實這個人和企業之間也是這樣，企業跟社會之間也是這樣。

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那么顧客才會給我們足夠的品類成長空間，他們堅定了我們的信心，據數據分析，老拿數據分析，擁有初心的企業，10年的增長率是其他企業的5倍，所以看來這是一條持續成長的路，是持續打磨的是，這也是我們為什么變成初心，初心就是企業的選擇，他選擇了你解決了大與小的社會問題，喜家德選擇什么？喜家德的選擇是一生做好一件事，讓我們把放心美味的水餃帶到全世界。

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我把之前的傳承百年遍布世界變成這樣一句話，內里的邏輯沒變，那個是導向我們去往哪里，這是我們起點就這樣做，一直這樣做是一個責任導向，到現在我們希望全員所有的喜家德人都以這條責任為己任，在一生的過程中做好這件事，讓我們放心美味的水餃帶到全世界。

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從這個初心里體現出來我們三個訴求，也就是說喜家德成長到現在我們一直秉承著基本點，這里有三個基本點。第一要放心美味，也就是說不是放心美味不要做，要堅守。第二要成為我們，合伙人制，把每個我變成我，做一個可傳承的合伙人企業。第三我們要長期主義，就是持續發展，一盤好水餃這輩子吃、下輩子吃，三代吃的問題，這就是初心。

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這個說起來是吹牛嗎？其實不是，水餃在中國有1000多年的歷史，我們也有傳承它的責任，他也有存活長久的基因。從我第一點開始剖析，也就是說第一點初心是我們喜家德的根基，我們認為長期堅持對顧客的責任一定是企業基本的基本，提供放心美味，放心美味怎么干？我們這么多年積累發現特別簡單，不是好工藝是好食材，你把這個找到把消費者做到位就是好的開始。

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初心絕對不變一定要分階段改變對好食材的追求，對高品質的追求不斷迭代，在這條初心路上有不變也有必須變，第一階段回顧我們2002年開始創世，第一階段我們解決東北人不敢在外面吃餃子的問題，東北很會做餃子，這是認知的，東北有一個我們創新品牌比較重構的認識，當時的爹媽都告訴大家不要在外面吃帶餡，媽媽會做這個，企業怎么做呢？我們都會包餃子，老百姓都會干我們去敢了，怎么重構認知，讓他敢于出來吃水餃，我們是看得見，我們2002年把我們的明檔打開，我們放了一個特別明的明檔，動線不好，我們讓他看得到的新鮮，這是當時重構了看得見跟家里一樣。

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第二我們重構了水餃的形式，傳統記憶多半是元寶形，喜家德獨創了一字形，這件事上我們費了功夫，每個一字形睡覺長達8.5厘米，我們希望你一口吃不下，咬一半，讓你看見里面的餡，讓你放心看得見的新鮮，這是重構了消費者的形式，讓他認識到放心。

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第三個單店做連鎖一定是食品安全，我們中央廚房打造上第一階段就開始了，頭一年就開始了，我們標準操作就在集中廚房完成，我們保證供應鏈的新鮮，我們去喜家德請大家到上海喜家德吃飯，你發現我們菜單很少，我們有五種，其實對外我們經常講我們比較笨，我們做精不做多，我們認為少而精，少才是多，真正供應鏈的新鮮是需要用少聚焦更多來推動的，試問你賣上好幾十種，你每一種量沒有賣單品幾種的量多，這是新鮮，我們打造中央廚房。這個階段我們做看得見的放心美味，這是初心引導下的第一階段。

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第二階段怎么干？我們征服哈爾濱以后要走向全國，哈爾濱這場仗不好打，我們打了5年，我們5年賠錢也堅持下來，我們認為是喜家德人特別寶貴的5年，我們領導經常教育我們說，那5年我明確了一個初心就是堅持，如果你這件事情能解決顧客問題的，有社會責任擔當的就得堅持，堅持到真正去重構了這個信任狀。

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我們走出黑龍江省，走出哈爾濱往外走，我們現在走到上海、北京這樣的城市，在第二個階段讓全國人民吃上放心睡覺的問題，我們到上海、深圳、北京實際這個邏輯還沒有變，這個放心美味還是顧客的信任來源，還是復購來源，這個階段我們要變，變什么？我們采購上好食材、高品質比較與時俱進。

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好食材怎么突破？一頭豬200多斤我們只要16斤，這是好食材的精進，小麥們我粉之前用中國面粉，現在有這樣的能力我們用三國面粉，我們找到最佳的配比方面變成我們食材專利，我們拉高好食品維度。雞蛋我們60-65克保證雞蛋和蛋黃的比例，我們好食材精進的過程。

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我們加了小菜，我們加了醬骨、土豆絲，土豆我們是克山的，他說你們哪是選土豆，你們是選美，11個土豆你們先選，必須是什么樣什么樣，我只能挑10個，我給更高的價錢要做更好的土豆，大家感受到放心美味初心一定定義，不同打磨方法，具備不同資源你持續在這條路上持續精進的，我們持續精進好食材。

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消費者對美好生活的向往，咱們必須多維度的做，我們發現喜家德這幾年的變化，主要我們在環境升級上、衛生升級上、服務升級上這幾個運營環節我們也在持續升級，我們環境這個從1000元到3000萬平米，衛生創新源頭我們更加繼續擊打，這個沒有太多的技巧就是持續的打磨，你讓消費者放心就做得干凈點，這是讓喜家德自己能行業推動的改變。

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然后是服務，服務海底撈是我們學習的榜樣，但服務真不是喜家德的特色，可能你到服務到喜家德會看到，喜家德人就是挺快的，走路快，小步快走，然后回應快，你需要我干什么我馬上解決完事，也沒有太多的客氣，有東北的憨性，這就是我們的特色。

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第三個階段我們在想，第三個階段一定是解決世界人民吃餃子的問題，那個時候好食材怎么干我們持續精進，看到看得見理念，我們機器人貼在墻上，讓面的過程可視，這是我們的初心，我們把握根基的初心，放心美味。

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說說感悟和總結，企業要想長期，我們持續讓企業變大要解決不同階段顧客的問題，顧客需求在進步必須捕捉調整和改變，讓企業常青。第二我認為解決問題的過程中，你解決了顧客口碑是無窮的，他在心中給我們更多信任才能帶來更多的復購，這個復購就變成行業的空間，早期的喜家德沒有做過任何的廣告，什么推動我們第一波傳播呢？是口碑，是供應商的口碑，就是在當城市豬身上那塊肉都沒有了，都在喜家德，供應商說包餃子最好的肉都在他家，這是消費者給我們的信任，帶來的持續增量。

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當企業在不斷成長的過程中，大家看到我為什么講放心美味，今天跟樂才信息化、平臺、云、數據整合、極致體驗、互聯網不搭建，其實不對，你平臺解決企業持續發展的問題讓我們更高提效，餐飲伙伴在這、企業在這就是企業對行業的初心。提高質量一定是我們餐飲行業的關鍵，你要提高質量一定提高成本，低成本不可能有高體量，我們到現在不打折、不促銷，你不能瞄準第一家市場，你沒有給自己留有足夠的空間你就低質量，你低質量一定能越做越低，喜家德會一路把小食材繼續往高拉，讓消費者在食材體驗上更加標準，我們希望持續拉高提高行業的競爭力。

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有了好產品還得有什么呢？就是人，我們初心就是變成我們，這是我們的責任，我們在行業都有一些口碑，喜家德做了17年，這個初心至今也沒有改變過，初心的起源在哪，我們看了一下，合伙人機制在2002年第一家店就是這個分享制，領導希望一生做好一件事，人一輩子有發展成長匹配相應的回饋，有創造就有回饋，這是我們合伙人的前提，實際上說到這大家思考一下，企業在不斷成長的過程中，變的是什么？不變的是什么？在人上，很多HRD，我們在這的領域是企業變的是不同的代級，我判斷一代是5年，華為32年的歷史，他現在是第6個代級。

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代際是變的，不變是什么？我覺得不變是人性的基本假設，基本說每個人都想當老板，這是中國人的特點，每個人當了老板之后，比如老鄉雞當了老板但還不足夠，當了老板之后還有未來，他需要價值，他需要有價值，有社會價值，他需要有成就，這就是不斷往上成長的過程。

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我們搭建合伙人機制我們得不停發展，直到走到世界，我們找到能自生長的人，自下而上能打造自己人力池的人沒有天花板給他發展，人多了，讓走到世界了品牌就走到世界了，這是我們當時的初心。

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358我們初心合伙人機制也是分階段，當你定了這個初心之后，初心不變了，什么還得變就是臺階，企業不同的階段我們這部分也是變的，從2002年起點開始第一階段我們就是找老板心態，到老板心態的人解決單面的問題把每個店打透，我們打造商業模式，讓每個單店能夠有獲利的空間，正常滾動運轉才能進入。

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第二個階段我們進入復制標準規模期，是打造根據地的階段，我們找到能自生長把自己變大的人，我們企業主張你們一定要找比自己年輕的人，第二個一定要找比你能力強的人，第三個是這些人都愿意跟著你干，這事可能就成，我們在第二個階段就是做了自生長，有自生長能力的人建群。

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第三階段就是我們現在經歷的代級，你培養很多合伙人的時候，這些合伙人有成就需求的時候，更高價值的時候我們拔高，做組織的演變，可能這個在喜家德我認為應該是有一定的創新，我們做“I”平臺的組織建設和改變，小總部、合伙人做平臺臺長，做有序的橫向管理，這里面我們叫“I”，我們信奉“I”，我們相信這個好使我們用這種方式變革組織，也讓我們打造全國性平臺。

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人上358的機制分享，我們也有一些坑，做了17年，我認為比較重要的坑是什么？我這一點跟海底撈學的，我們坑幡然醒悟大家也有點感受，人這件事上不能憑感受，一定憑數據說話必須建立規則，數據說話很重要。

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我領導舉一個例子，深夜兩點就有人打電話，領導你說說我哪不行，數據說話這種變化沒有了，數據一看哪不行清清楚楚。第二個坑合伙人一定要賽，他是一個PK機制，要建設賽道，賽得公平公正，公平不是唯一問題，你要解決階段性的問題，你沒有解決這個問題賽道只是評ABC，ABC能解決初心的問題，機械的評比不可以，一定跟解決的問題聯動，而且這個解決問題企業應變想怎么變是可以變的，只要顧客需要因顧客而變，最后變化到團隊適應，這個海底撈團隊特別強，每次講變了，為什么聽起來這么新鮮，就是總變，變是活力的體現，一定要適應，走不動就調整，在初心同心圓的圓心上滾動成長。

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最后初心還有一點，當你有了放心的產品、有了人，我們認為還有一個重要的基因是我們初心喜家德的關鍵點，也就是長期堅持不斷成長到全世界，堅持水餃的話。實際上說到這就是發展，如果一個連鎖企業不發展、不開店對企業來講是不利的，只要喜家德有行業空間我們就不停下開店的腳步，讓每一個合伙人都逐漸成長摸不到天花板。

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這里面始終堅持我們水餃傳承文化，水餃1000年的歷史值得我們長期打磨，不斷解決顧客對好睡覺的需求我們就能活，即使哈爾濱5年灰色我們也挺過來了，打磨出來了，走出哈爾濱走到北京、上海、深圳未來走到世界地這也是我們喜家德的責任，也是我們伙伴的責任，一個企業要不停漲，找到顧客的需求點，有需求我們的市場就去，把這幾個節奏打好，放心美味打造好，市場需求節奏掌握好，去一個地方解決一個，我覺得這樣的機制上，這樣的推動上就是初心。

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初心本質長期不變，喜家德繼續堅守這個責任，把放心美味水餃送到全世界，謝謝大家捧場，給你們掌聲，說明你們認可了放心美味，對嗎？對，我們餐飲人以這個為己任。

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最后初心是一個戰略視角，戰略定了其實方向就定了，你只要堅持走就行，你總能走你那個想要的目標，想要的感覺，早晨不是有一個話嗎？什么是夢想，夢想讓你感覺到堅持很幸福的那個感覺，對嗎？如果這是夢想一直要追尋，可能人生霍然回收這是我們餐飲人的夢想，在這樣混沌的時代里初心就不混沌了，借用剛才施老師給我的話，作為我報告的結尾，他說初心定了還用破局嗎？初心定了不用破局，守著那個局點持續改變精進就好了，這就是喜家德蝦仁水餃的樣子，謝謝大家進店品嘗。